舉報市政、市容問題，參與解決城市治理問題，實時查詢空余車位……這些功能都可在“物業城市”APP上實現。該APP是橫琴新區創新城市治理模式，運用“互聯網+”技術，將志愿服務和有效激勵相融合的手機軟件，為市民、志愿者和商家提供了參與社會治理的便捷渠道。
在線下，“物業城市”還引入高水平物業公司，借鑒小區規范化管理經驗，利用大數據技術平臺，將城市公共空間與公共資源整體作為一個“大物業”進行管控，同時提供城市管理、城市服務和城市運營，探索破解社會治理難題的新路徑。
隨著這一模式的推廣和運用，橫琴在培養市民自主參與社會治理意識，推動城市治理向智能化、科學化、精準化邁進方面初見成效。
設立獎勵機制激發市民參與熱情
通過獎勵機制激發市民參與社會治理熱情，是“物業城市”APP的一大亮點。“市民除了可以舉報相關問題，還可以通過搶單形式處理自己或他人舉報的問題。”橫琴新區管理委員會綜合執法局局長趙振武介紹，市民舉報和搶單處理都可獲得積分獎勵，積分可以用來換取商品、優惠券，還能直接變現；而志愿者則可以根據參與志愿活動的難易程度，獲得一定額度的人身意外商業保險和志愿補貼。
筆者看到，“物業城市”APP已向市民開放了市政設施、市容市貌、交通、規劃國土、生態環境、治安輔助、工商管理及其他共9大類20小類的城市治理參與性工作，涉及綜合執法、公安、建設、工商等職能部門的業務范圍。
“物業城市”APP大大縮短了市民投訴相關問題的解決時長。趙振武介紹，“按照以往的流程，市民通過電話熱線反映問題，問題處理需要部門間層層轉接，從上報問題到最終解決需要十幾日。而通過APP上報問題，相關部門可以直接知曉，迅速處理，普通問題可以在1天之內得到解決。”
自2017年4月18日“物業城市”APP正式上線以來，用戶人數不斷增加，APP服務市民成效日益凸顯。數據統計顯示，截至2018年6月，共有近6萬名市民、350多名志愿者注冊使用APP。截至2018年12月，注冊使用APP的市民已超過7萬名、志愿者超過500名、合作商家28家，市民通過APP累計上報案件1314宗，已處置案件1073宗。
“物業城市”APP也在實踐中不斷改進和發展。12月16日，“物業城市”APP進行了升級迭代，實現“一鍵上報、一鍵辦事、一鍵服務、一鍵督辦、一鍵咨詢”。新版本應用AI自動識別技術，對接法律事務知識庫，面對市民咨詢可實現智能回復，同時，上線部分政府部門業務，往后，市民足不出戶通過手機就能完成政務事項辦理。
針對市民上報案件超時未處理的問題，新版本的APP還提供了市民投訴處理進度查詢，實現政務信息公開化，一方面方便市民了解投訴進程，另一方面，也督促政府工作人員高效處理投訴事件。此外，衣食住行也被納入考量，推送相關便民服務。
與物業公司合作提供專業化服務
“物業城市”APP在服務形式上，采取線上線下相結合模式。線上入駐政府部門和企業，方便市民零距離便捷辦理各項業務；線下與萬科物業合作，融合專業服務、智慧平臺和行政力量，由物業公司提供專業化的市政管理、隱患處理、綜合巡查、矛盾化解等服務。
今年5月24日，珠海大橫琴投資有限公司與萬科物業發展有限公司正式簽署戰略合作框架協議，混改后成立大橫琴城資公司，首選橫琴最具活力的創新創業聚集地——橫琴創意谷，針對高精尖企業、創新企業和創業團隊提供高標準、個性化服務。
在創意谷園區，物業公司一方面通過盤活游泳池、休閑區等各類配套設施，為企業員工豐富業余生活提供空間；另一方面，還引入了社區調解機制，為高端人才、港澳青年等群體提供便捷的法律咨詢與矛盾調解服務，保障園區員工安居樂業。
除了踐行“物業城市+園區”社會治理模式外，橫琴還在“物業城市+社區”方面，積極探索城中村管理，實施基層黨組織引領、物業公司專業化管理的做法破解難題。
在試點單位荷塘社區石山村，一方面，由萬村發展有限公司將城中村內村民業主自建房或村集體自有物業進行統一租賃，進行專業化改造和規模化運營管理；另一方面，由萬科物業對村居環境進行改造、管理，進駐保安隊伍，提供專業化物業服務。
“這是一種共贏的改造模式。”趙振武說。如今的石山村，在村容村貌和社會治理方面的變化有目共睹：自動清掃機器人保持道路整潔，專業的花木培植修剪美化了村居環境，保安隊伍入駐安定人心，人才公寓改造也讓村民的租金收入得到保障。
推廣“物業城市”模式服務先行、執法后移
如今，“物業城市”思路在實踐中已初見成效。
“老百姓的公民意識越來越強了，更多的市民、企業都參與到社會治理中。”這是趙振武對“物業城市”社會治理模式的切身感受。“市民的參與是全方位的，不管是朝九晚五的上班族，還是環衛工人、工地工人，都在通過APP管理這座城市。”
在市民自發參與社會治理的同時，趙振武發現，市民的自律程度也得到了提升。“群眾力所能及的問題大多數能就地解決，而非等待和依賴政府部門的介入，這讓橫琴離實現‘人民城市人民管’更進一步。”
專業物業公司的引入，讓城市管理更加有序。在趙振武看來，缺乏量化觀念、數據支撐不足、憑感覺走，是過去城市治理中存在的問題。而物業公司在多年的小區管理中形成的標準化管理規范，以及支撐管理的大數據技術平臺，都可以讓社會治理有據可依、有的放矢，有效實現城市公共空間和資源的高效精細管理。
“引入物業公司，也讓物業公司代替執法人員走在一線，用服務代替強制手段來化解群眾之間的矛盾。”趙振武認為這是一種進步，“執法本應位于解決問題的末端。讓物業服務解決先行，政府執法后移，則更容易順利化解矛盾。”接下來，橫琴還將聯合物業公司成立矛盾糾紛化解員隊伍，專職負責群眾矛盾的調解。
“希望‘物業城市’這一模式能夠形成可推廣、可復制的社會治理經驗。”趙振武透露，橫琴擬對“物業城市”各個環節和模塊進行細化，制作用于指引實際操作的白皮書。在未來2到3年，橫琴將全面落地“物業城市”，形成規范化體系，打造管理精細、服務到位、運營高效的城市精細化管理新模式。
